Il ProgettoQualità (denominato Progetto “QuaSer”, ovvero Qualità del Servizio) ha costituito uno dei punti salienti del Documento di Programmazione dell’Amministrazione comunale di Rovigo.
Il progetto (a valenza pluriennale e tuttora in fase di attuazione) si pone l’obiettivo di:
• costruire un percorso di analisi attraverso il quale definire il processo di innovazione, acquisendo un metodo sistematico per valutare le diverse situazioni, individuare le priorità e pianificare il cambiamento;
• creare un clima interno di coinvolgimento e motivazione delle risorse umane che superi il paradigma della “cultura dell’adempimento”, concentrando le proprie energie e le proprie azioni in una logica di raggiungimento del risultato;
• ridurre il differenziale negativo tra le aspettative del cittadino circa la prestazione del servizio richiesto e la effettiva percezione della qualità dello stesso in fase di erogazione;
• trasformare l’approccio dell’Amministrazione con il pubblico (orientamento al cittadino/cliente);
• migliorare le abilità relazionali del personale “di contatto” con il pubblico;
• rinnovare i processi di comunicazione all’interno della struttura pubblica;
• gestire in modo efficiente le eventuali situazioni di disservizio;
• introdurre il concetto di “cliente interno”, in particolare nei rapporti tra il personale “di contatto” e quello cosiddetto “di supporto”.
Il percorso del Progetto si articola in un duplice ordine di azioni: 1. Interventi di tipo organizzativo (verifica, revisione e riprogettazione degli attuali apparati e strumenti di rapporto con il pubblico); 2. Interventi di tipo formativo, per consentire al personale coinvolto una crescita professionale adeguata ed una interpretazione corretta ed efficace del nuovo ruolo.
La programmazione di tali interventi, nella visione strutturale più ampia del cambiamento e dell’innovazione, ha previsto l’introduzione di alcuni strumenti funzionali al raggiungimento dell’obiettivo “qualità del servizio pubblico”.
In particolare si è provveduto alle seguenti realizzazioni:
Istituzione dei Comitati per la qualità;
Nomina del responsabile U.R.P., Comunicazione e Qualità;
Introduzione delle Carte dei Servizi;
Realizzazione di periodiche indagini di customer satisfaction;
Realizzazione di un nuovo sistema per la gestione dei reclami, coordinata dall ’URP;
Progettazione ed attuazione di un percorso formativo sulla qualità destinato ai dipendenti e ai manager comunali.
Progetto Qualita' - Carte dei servizi
Con la Carta dei Servizi, inteso come patto unilaterale nei confronti dei cittadini, si vuole definire e portare a conoscenza degli stessi i loro diritti, in maniera dettagliata ed analitica, contribuendo a determinarne meglio le aspettative di servizio.
Il fatto di promulgare la Carta in forma scritta e pubblica conferisce solennità ad un impegno di cui l’Amministrazione si è voluta far carico.
Nel predisporre il documento, considerata la complessità dell’organizzazione comunale e l’ampiezza delle competenze esercitate, si è giudicato opportuno strutturarlo in maniera “modulare”, redigendo per prima una Carta Generale dei Servizi e procedendo successivamente alla pianificazione e alla stesura di tutte le altre Carte specifiche.
In particolare, la Carta Generale definisce i principi generali a cui essa si ispira, sancisce il diritto dei cittadini ad essere informati previa una adeguata comunicazione, stabilisce l’adozione di standard di servizio misurabili e verificabili, introduce formalmente, in caso di disservizio, il diritto alla tutela esercitabile mediante lo strumento del reclamo e dell’eventuale ricorso all’istituto del Difensore Civico.
Le 26 Carte dei singoli Servizi (ogni Servizio accessibile al pubblico si è infatti dotato di una sua specifica Carta) attuano concretamente i principi enunciati nella Carta Generale, introducendo standard quantitativi e qualitativi vincolanti (comunque verificabili), unitamente ad espliciti impegni a garantire singoli aspetti della qualità del servizio.
Con l’assunzione di tale impegno e l’adozione di tale metodo, analitico e dettagliatamente informativo, il Comune di Rovigo si è posto all’avanguardia nel panorama nazionale della Pubblica Amministrazione che cambia.
Che cosa e' la Carta dei Servizi
E' un documento che serve ad informare e a guidare il cittadino, allo scopo di conoscere meglio le prestazioni che si possono ottenere dai servizi comunali. Con la Carta il Comune di Rovigo si impegna a migliorare la qualità dei servizi erogati, affinché sia sempre in linea con le esigenze e con le aspettative dei cittadini, fino ad arrivare alla loro piena soddisfazione. La Carta non è una semplice “Guida ai Servizi comunali”, non è un documento che viene prodotto una volta per tutte, non è un semplice atto burocratico.
La Carta dei Servizi si propone di costituire un "patto" concreto, ponendo le basi e le regole per un nuovo rapporto tra il Comune ed i Cittadini/Utenti in fase di erogazione dei servizi comunali. Con essa si introduce il concetto di “livello minimo di qualità del servizio” cui il cittadino ha diritto. Di conseguenza l’Amministrazione comunale ha il dovere di verificare il rispetto di tale livello ed il relativo grado di soddisfazione dei cittadini/utenti.
La Carta dei Servizi può essere quindi definita un "contratto" tra amministrazione comunale e cittadini, predisposto e diffuso affinché questi ne prendano consapevolezza.
In definitiva, l’obiettivo della Carta è che diventi normale per il cittadino sia conoscere i livelli di qualità dei servizi ai quali ha diritto (per esempio, sapere quanto tempo deve aspettare per il rilascio di una pratica oppure quale accoglienza deve poter ricevere negli uffici comunali), sia però anche conoscere in anticipo (per esclusione) i limiti delle sue aspettative (quello a cui, cioè, non ha diritto).
Il fine ultimo di un programma che persegue la qualità del servizio è rappresentato, naturalmente, dalla soddisfazione dei cittadini/utenti. È quindi indispensabile verificare periodicamente e sistematicamente il livello di gradimento degli stessi mediante la pianificazione di specifiche indagini di customer satisfaction.
Ogni Carta di Servizio prevede, almeno annualmente, l’obbligo di verifica del gradimento degli utenti sull’erogazione del servizio mediante apposita indagine, da realizzarsi con i mezzi più idonei ed in funzione dei diversi obiettivi conoscitivi dei singoli Uffici.
A tali indagini (tipicamente di gradimento) si affiancano, ad intervalli di tempo più lunghi, alcune azioni tendenti a verificare l’entità degli scostamenti quantitativi e qualitativi (“quanto” e “perché”) tra aspettative e percezioni sulla qualità del servizio fruito.
Da non dimenticare, infine, che, accanto alle indagini esterne di customer satisfaction, si affiancano periodicamente le indagini interne (o di people satisfaction) basate sulla verifica di diversi aspetti del clima aziendale e del benessere organizzativo, in un’ottica più ampia di ricaduta sulla qualità del servizio erogato.
Fino a questo momento sono state realizzate 4 indagini generali (rispettivamente due esterne e due interne), 26 indagini di gradimento del servizio, 1'indagine conoscitiva sull’URP, (articolata in un’indagine esterna e una interna).
Obiettivo delle indagini
L’obiettivo delle indagini di customer satisfaction deve essere propositivo: individuare gli aspetti critici del servizio al fine di attivare progressivi interventi di miglioramento.
Alla scelta dei campioni è seguita la somministrazione dei questionari (per i quali è stata prevista la compilazione da parte dell’intervistato. Si sottolinea come la somministrazione del questionario sia stata sempre preceduta da una spiegazione a titolo di premessa da parte dell’operatore, al fine di chiarire al cittadino gli scopi e gli obiettivi dell’indagine.
La valutazione delle informazioni oggetto del presente rapporto contribuirà a mettere ulteriormente a punto gli strumenti di miglioramento della qualità dei Servizi nell’ambito della riorganizzazione degli Uffici.
La Direttiva D.F.P. del 2004 sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini.
La Direttiva 24 marzo 2004 del Ministro della Funzione Pubblica sulla “rilevazione della qualità percepita dai cittadini” ribadisce i principi tracciati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, precisando che “le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici servono ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, a porre attenzione costante al suo giudizio, a sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi.
Occorre quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l’ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici”.
Per il raggiungimento degli obiettivi di questa direttiva, le amministrazioni pubbliche sono tenute ad assumere alcuni precisi impegni. La Direttiva stabilisce che “Il primo impegno riguarda la progettazione e lo svolgimento di periodiche rilevazioni della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini, approntando metodologie e strumenti adeguati.
Il secondo impegno riguarda la diffusione con mezzi idonei dei risultati della rilevazione e la definizione, in correlazione con gli esiti delle analisi effettuate, delle strategie di intervento e dei programmi di miglioramento, in modo da adeguare progressivamente i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto in termini di accesso e di fruibilità.
Il terzo impegno consiste nel favorire all’interno delle amministrazioni lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i diversi livelli decisionali nonché tutti gli operatori dei servizi”.
La Direttiva D.F.P. del 19.12.2006 “per una pubblica amministrazione di qualità”.
“Per una pubblica amministrazione di qualità” è il titolo della direttiva firmata dal ministro per le riforme e le innovazioni nella P.A., Luigi Nicolais, per promuovere il progressivo miglioramento nelle amministrazioni pubbliche.
E’ anche l’avvio della messa a punto di un piano nazionale pluriennale per la qualità nelle pubbliche amministrazioni.
La direttiva impegna le amministrazioni ad inserire precisi obiettivi di miglioramento della qualità nelle loro attività di programmazione strategica e operativa e a valutare anche su questa base i propri dirigenti.
Le amministrazioni vengono, inoltre, sollecitate ad adottare strumenti di autovalutazione della loro attività per assicurarsi che l’organizzazione sia orientata ad erogare servizi e ad attuare politiche di buona qualità.
Il miglioramento continuo delle prestazioni pubbliche
Il miglioramento delle prestazioni delle amministrazioni pubbliche è al centro dell’azione di modernizzazione. La qualità delle prestazioni rese agli utenti dipende dalla capacità delle amministrazioni pubbliche di perseguire il miglioramento continuo. Da un lato, ciò richiede l’ottimizzazione costante dell’utilizzo delle risorse disponibili e dei processi di produzione ed erogazione dei servizi. Dall’altro lato, le amministrazioni devono innovare sia i processi che i servizi finali e le politiche in coerenza con il modificarsi dei bisogni da soddisfare interpretando in modo strategico e anticipatorio la propria missione istituzionale. A questo scopo ciascuna amministrazione deve saper valutare la propria prestazione organizzativa, individuare le priorità rispetto alle quali intervenire, pianificare i necessari cambiamenti in modo integrato e funzionale alle proprie esigenze, anche avvalendosi delle potenzialità offerte dalle nuove tecnologie.
Nell’intraprendere tale percorso va tenuto presente il ruolo essenziale che può essere svolto dai destinatari dei servizi e dai portatori di interesse e l’importanza di rendere conto dei risultati e quindi anche dei miglioramenti ottenuti e dei successivi obiettivi di miglioramento perseguiti. Le varie forme di comunicazione con i portatori di interesse (bilancio sociale, processi decisionali inclusivi, autovalutazione partecipata, indagini di customer, gestione dei reclami) sono tutti strumenti utili a orientare i percorsi di miglioramento continuo nella giusta direzione ovvero a soddisfare in modo completo i bisogni dei destinatari delle politiche pubbliche.
In particolare, le pubbliche amministrazioni devono impegnarsi a:
• prevedere specifici obiettivi di miglioramento delle prestazioni e della qualità in sede di pianificazione strategica e programmazione operativa;
• sfruttare in tale direzione le potenzialità offerte dalle tecnologie, anche attraverso l’interconnessione dei sistemi informativi dei diversi attori coinvolti nelle politiche pubbliche, rendendo inoltre evidente, in sede di valutazione di efficacia, il contributo effettivamente fornito dagli investimenti tecnologici;
• sviluppare un proficuo collegamento tra i sistemi di controllo interno e le azioni di miglioramento della qualità e delle prestazioni attraverso il monitoraggio, la valutazione e la rendicontazione strutturata del miglioramento continuo; • ancorare la retribuzione di risultato dei dirigenti al conseguimento di obiettivi di miglioramenti della qualità;
• inserire nei propri piani annuali di formazione interventi volti al rafforzamento delle competenze di dirigenti e funzionari su approcci, strumenti e tecniche di gestione della qualità;
• coinvolgere nelle azioni di miglioramento continuo i destinatari delle politiche e, più in generale, i portatori di interesse assicurando, in ogni caso, informazione adeguata sugli obiettivi di miglioramento e i risultati raggiunti.
Il Dipartimento della Funzione Pubblica ha stabilito le seguenti Linee d’azione:
Monitorare e migliorare le pratiche di misurazione e analisi della soddisfazione dei destinatari dei servizi in presenza e on line, anche con la collaborazione attiva delle organizzazioni della società civile in applicazione del principio di sussidiarietà orizzontale (Cost. art.118 u.c.).
Rendere evidente il contributo al miglioramento della qualità dei servizi di alcune politiche settoriali a forte impatto sui destinatari dei servizi e sull’opinione pubblica.
Introdurre nuovi meccanismi di riconoscimento esterno dei traguardi di eccellenza raggiunti dalle amministrazioni attraverso l’attuazione di piani di miglioramento continuo e rafforzare quelli esistenti (premi alla qualità e all’innovazione), con il coinvolgimento attivo dei portatori di interessi.
Accompagnare il Piano con idonee iniziative di comunicazione.
Il Comune di Rovigo ha “anticipato” i contenuti della Direttiva, attivando sin dal 2004 una serie di azioni corrispondenti ai principi in essa contenuti: l’Amministrazione si è dotata di 26 Carte dei Servizi, realizzando il “Progetto Qualità”, che prevede inoltre la realizzazione di indagini annuali di customer satisfaction; l’analisi delle criticità e la formulazione da parte dei Servizi di proposte di miglioramento, che derivano dal processo di “ascolto” delle istanze dei cittadini.
Infine, è importante sottolineare che dal 2004, su precisa indicazione dell’amministrazione, gli obiettivi di PEG relativi alla ricerca della qualità sono evidenziati e valutati specificatamente. Il miglioramento qualitativo e quantitativo dei servizi è considerato quindi anche ai fini della valutazione dei Dirigenti, all’interno del processo di predisposizione, monitoraggio e valutazione finale del raggiungimento degli obiettivi del PEG con la seguente metodologia:
redazione carta dei servizi: obiettivo di miglioramento;
primo anno di applicazione carta dei servizi: obiettivo di funzionamento “pesato”, cioè considerato ai fini della valutazione come obiettivo di miglioramento;
secondo anno di applicazione della carta: diventa obiettivo di funzionamento ordinario, non pesato ai fini della valutazione della dirigenza.
Per quanto attiene ai dipendenti comunali, il miglioramento qualitativo e quantitativo dei servizi viene misurato sulla base dei risultati delle indagini di customer satisfaction e delle conclusioni dei responsabili presentate nella relazione annuale sul rispetto degli standard della Carta del Servizio. Ciò ai fini di legittimare l’erogazione del premio di produttività sulla base dei parametri richiesti dal CCNL 1.4.1999, art.15, comma 5.
La metodologia utilizzata dall’Ufficio Qualità e dal Direttore Generale
È stata rivolta particolare attenzione ai Servizi che hanno un costante e rilevante contatto con l'utenza, con l'obiettivo di verificare la conferma del trend più che positivo riscontrato negli ultimi due anni ed ai Servizi di nuova istituzione.
Nei termini previsti sono state completate le indagini, con il coordinamento dell’Ufficio Qualità, che a fine anno ha raccolto i questionari compilati dai cittadini. Successivamente l’Ufficio ha realizzato le elaborazioni statistiche. Ai Dirigenti dei Servizi interessati è stato inviato tramite posta elettronica il tabulato contenente i risultati delle indagini in formato PDF (non modificabile) ed è poi stata loro richiesta un’analisi degli stessi (strutturata sulla base di un modello predisposto dall’Ufficio Qualità e dal D.G.), che è pervenuta tra gennaio e marzo 2009 all’Ufficio Qualità e U.R.P.
L’Ufficio Qualità ha raccolto e assemblato le relazioni, che contengono una specifica categoria di analisi, definita “Prime proposte di miglioramento”, in quanto ovviamente i cittadini hanno evidenziato dei punti critici, diversificati in relazione alle caratteristiche di ciascun Servizio, in diversi casi dovuto anche a carenze di personale. Tali indicazioni consentiranno di predisporre gli strumenti di miglioramento non solo dell’efficienza ed efficacia, ma anche, ad esempio, della comunicazione interna tra Uffici diversi, della pianificazione delle attività, delle iniziative di comunicazione esterna, della tutela della privacy in relazione alla disposizione logistica degli uffici di front line.
E evidente, infatti, che ogni Dirigente, nell’esercizio delle proprie funzioni gestionali deve tenere conto dei risultati delle indagini per adottare tutte le misure di organizzazione interne al Settore, e di comunicazione orizzontale con gli altri Settori, che sono necessarie per un ulteriore miglioramento dell’azione amministrativa dell’Ente.
La raccolta delle relazioni è stata successivamente prodotta dall’Ufficio Qualità e riportata nel presente documento, in cui ogni Dirigente ha definito le iniziative conseguenti, che sono già in corso di attuazione per la parte di esclusiva competenza degli stessi Dirigenti.
Sono complessivamente 581 gli utenti intervistati (attraverso la auto-compilazione del questionario).
Le 12 indagini svolte hanno fornito un riscontro positivo sui Servizi, confermando la tendenza rilevata negli anni 2005, 2006 e 2007, con un aumento dei giudizi positivi e un decremento dei dati negativi: efficienza ed efficacia sono valutate complessivamente dal 98,40 % degli utenti con un giudizio sintetico complessivo che va da “ottimo” a “sufficiente”, a seconda della scala di valori utilizzata nel questionario, considerando la media delle valutazioni inerenti tutte le indagini. La media di valutazioni positive è stata nel 2007 pari al 98,1% e nel 2006 del 97,30%. Considerando sempre il dato globale, lo 0,70% degli intervistati ha fornito un giudizio negativo (valutazione “insufficiente” sulla qualità del Servizio erogato); bisogna tenere inoltre presente che lo 0,90% (4 intervistati su 581) non ha risposto alla domanda “Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dall’Ufficio”. Tra le valutazioni negative, Il Servizio A. N. Buonarroti presenta un 3,3% del totale intervistati, la Mensa scolastica il 2,6% e il Teatro il 2,8%.
Questionari
n°
Nido Buonarroti
30
Nido Bramante
14
Nido Integrato
8
Spazio Gioco
8
Informagiovani
92
Informahandicap
66
Teatro
106
Museo
28
Mensa scolastica
78
Trasporto scolastico
69
Informaimmigrati
37
Trasporto disabili
45
Totale questionari
581
Dati utilizzo sito web indagine 2007:
Utilizza il sito internet del Comune? (2007)
Tot.
%
sì, almeno una volta alla settimana
79
15,11
sì, almeno una volta al mese
90
17,21
no
354
67,69
Totale
523
100,00
Dati utilizzo sito web indagine 2008:
Utilizza il sito internet del Comune? (2007)
Tot.
%
sì, almeno una volta alla settimana
31
15,90
sì, almeno una volta al mese
49
25,13
no
115
58,97
Totale
195
100,00
Il riscontro alla domanda sul livello di utilizzo del sito web istituzionale – inserita ex novo per l’indagine 2007 su 523 questionari – ha evidenziato risultati incoraggianti sul fronte del c.d. “e-government”: infatti il 15,11 % degli intervistati utilizza il sito web comunale almeno una volta la settimana e un altro 17,21 % si collega al portale almeno una volta al mese. In pratica più del 32 % degli utenti nel corso del 2007 si avvale della “amministrazione elettronica”; la tendenza è in crescita considerando i dati del 2008: oltre il 25% utilizza il sito web almeno una volta al mese.
Ecco la relativa tabella, riportante la media complessiva per parametri (le indagini svolte nel 2008 sono evidenziate con sfondo color marrone):
Documento senza titolo
Servizio/Anno
OTTIMO (%)
BUONO (%)
SUFF. (%)
INSUFF. (%)
N.R.
TOT. POS. (%)
2006
2007
2008
2006
2007
2008
2006
2007
2008
2006
2007
2008
2008
2006
2007
2008
Ambiente
42,8
16
42,8
72
14,4
12
100
100
Anagrafe
81,8
15,9
2,3
97,7
Doc. Amministrativa
59,3
54,2
22,2
44,1
14,8
1,7
3,7
96,3
100
Appalti
45,4
43,3
7,1
4,2
95,8
Asili Nido
23,2
74,7
2,1
97,9
A. N. Bramante
70,8
64,3
29,2
35,71
100
100
A. N. Buonarroti
61,5
43,3
38,5
53,3
3,3
100
96,7
A. N. Integrato S. Antonio
75,0
25,0
100,0
Servizio Spazio Gioco
25,0
50,0
25,0
100,0
Casa
30,6
36
40,8
56
28,6
6
2
100
98
CRA
23,8
10,3
66,7
79,3
4,8
10,3
4,7
95,3
100
Commercio
51
26,7
37,2
53,3
9,8
20
2
98
100
Edilizia Privata
10
8,6
70
34,3
16,7
42,9
3,3
14,3
96,7
85,7
Illuminazione pubblica
37,9
41,4
13,8
6,9
93,1
Immigrazioni/Emigrazioni
50
38,9
5,6
5,6
94,4
Informa handicap
49,3
59,1
50,7
40,9
100
100,0
Informa immigrati
40
48,7
60
43,2
8,1
100
100,0
Informagiovani
93,9
84,6
83,7
6,1
15,4
16,3
100
100
100,0
Mensa scolastica
9,5
10,3
9,0
60,5
58,6
66,7
18,5
26,7
21,8
11,5
4,3
2,6
88,5
95,7
97,4
Museo
78,9
81
57,1
21,1
18
32,1
1
3,6
7,1
100
100
92,9
Partecipazione Popolare
18,6
50
21,4
10
90
Patrimonio
41,7
58,3
100
Polizia amministrativa
43,2
26,9
41,9
59,7
14,9
13,5
100
100
Servizi Sociali
10
5
33,3
40
40
45
16,7
10
83,3
90
Servizi Sportivi
40
48
12
100
Servizi Vigilanza
17,5
41,2
68,7
54,9
13,8
3,9
100
100
Stato Civile
55,4
80,4
43,5
19,6
1,1
100
100
Teatro
15,7
21,4
13,2
69,4
70,2
75,5
13,4
8,4
7,6
1,5
2,8
0,9
98,5
100
96,2
Trasporti
25
50
25
100
Trasporto disabili
57,8
33,3
6,7
2,2
97,8
Trasporto scolastico
24,6
36,6
43,5
69,2
54,9
44,9
3,1
7,3
11,6
3,1
1,2
96,9
98,8
100,0
Tributi
63,7
60
33,7
36,2
2,6
3,8
100
100
U.R.P
67,6
80,4
32,4
19,6
100
100
Media complessiva
40,8
43,1
48,3
43,6
44,6
43,1
13,0
10,4
7,0
2,7
1,9
0,7
0,9
97,3
98,1
98,4
A puro titolo di cronaca, si indicano i risultati di MonitorCittà, il sondaggio che la società Ekma Ricerche effettua ogni sei mesi, da cui si evince una conferma dei dati rilevati direttamente per mezzo delle indagini realizzate dal’Ufficio Qualità del Comune; infatti il Comune di Rovigo si colloca da quattro anni entro i primi 23 Capoluoghi in Italia – e sempre al secondo posto nel Veneto - nella speciale classifica di gradimento dei Servizi erogati.
La ricerca misura il livello di soddisfazione di 23 categorie di servizi: Anagrafe/Stato civile, Tributi, URP, Servizi scolastici, Politiche per le imprese, Servizi sociali, Sicurezza, Polizia Municipale, Raccolta rifiuti, Pulizia delle stade, Manutenzione stradale, Illuminazione stradale, Verde/Parchi pubblici, Edilizia/Urbanistica, Turismo, Cultura/Spettacolo, Sport, Viabilità/Traffico, Parcheggi, Trasporto pubblico, Gas, Acqua, Elettricità.
SONDAGGIO EKMA RICERCHE -Classifica gradimento servizi
Comuni Capoluogo (su 103 capoluoghi italiani)
periodo
classifica Comune di Rovigo
Totale Capoluoghi Italiani
posizionamento nel Veneto
1° sem. 2004
23
103
2° nel Veneto dopo Belluno
2° sem. 2004
18
103
2° nel Veneto dopo Treviso
1° sem. 2005
21
103
2° nel Veneto dopo Treviso
dicembre-06
dato non pubblicato dalla ditta EKMA
dicembre-07
17
103
2° nel Veneto dopo Belluno
1° sem. 2008
19
103
2° nel Veneto dopo Belluno
2° sem. 2008
16
103
2° nel Veneto dopo Belluno
Il Piano Industriale per la P.A. del 2008/2009
Il Piano Industriale del Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione considera strategica l’attività di valutazione della soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici (customer satisfaction). Nell’ambito di questa strategia sono state avviate nel corso del 2008, dal Dipartimento della Funzione pubblica, una serie di attività tese a sperimentare e ad approfondire vari aspetti del Customer Satisfaction Management.
Il Comune di Rovigo ha “anticipato” i contenuti della Direttiva del 2006 e del Piano industriale del D.F.P. del 2008, attivando sin dal 2004 una serie di azioni corrispondenti ai principi in essa contenuti: l’Amministrazione si è dotata di 26 Carte dei Servizi, realizzando il “Progetto Qualità”, che prevede inoltre la realizzazione di indagini annuali di customer satisfaction; l’analisi delle criticità e la formulazione da parte dei Servizi di proposte di miglioramento, che derivano dal processo di “ascolto” delle istanze dei cittadini.
Infine, è importante sottolineare che dal 2004, su precisa indicazione dell’amministrazione, gli obiettivi di PEG relativi alla ricerca della qualità sono evidenziati e valutati specificatamente. Il miglioramento qualitativo e quantitativo dei servizi è considerato quindi anche ai fini della valutazione dei Dirigenti, all’interno del processo di predisposizione, monitoraggio e valutazione finale del raggiungimento degli obiettivi del PEG con la seguente metodologia:
redazione carta dei servizi: obiettivo di miglioramento;
primo anno di applicazione carta dei servizi: obiettivo di funzionamento “pesato”, cioè considerato ai fini della valutazione come obiettivo di miglioramento;
secondo anno di applicazione della carta: diventa obiettivo di funzionamento ordinario, non pesato ai fini della valutazione della dirigenza.
Per quanto attiene ai dipendenti comunali, il miglioramento qualitativo e quantitativo dei servizi viene misurato sulla base dei risultati delle indagini di customer satisfaction e delle conclusioni dei responsabili presentate nella relazione annuale sul rispetto degli standard della Carta del Servizio. Ciò ai fini di legittimare l’erogazione del premio di produttività sulla base dei parametri richiesti dal CCNL 1.4.1999, art.15, comma 5.
La qualità delle persone è alla base di ogni altro tipo di Qualità. Rispettando tale premessa, il Progetto si sviluppa attraverso metodologie che coinvolgono il dipendente comunale, che diviene attore insostituibile nella creazione del valore che il cittadino-utente attribuisce al servizio ricevuto.
Gli interventi formativi del Progetto proposto si sviluppano in due percorsi distinti: il primo, per i manager, vede coinvolti i dirigenti ed i funzionari; essi infatti costituiscono la “trave portante” di tutta l’operazione, essendo chiamati a garantire l’attuazione del progetto. Il secondo percorso, per i dipendenti operativi, si snoda attraverso due momenti distinti anche se tra loro complementari: il primo modulo si sviluppa in un Corso Base sulla Qualità del Servizio, mentre il secondo modulo formativo (strutturato in momenti di confronto collettivo e “focus group”) viene programmato dopo circa sei mesi, proponendosi, oltre che come momento di consolidamento della cultura della qualità, anche come occasione di verifica del periodo “sul campo” successivo al primo modulo.
A giugno 2005 il Progetto “QuaSer Formazione” ha coinvolto in totale 212 dipendenti del Comune di Rovigo, di cui 32 manager e 180 operatori, sia di front che di back office.
CORSI QUASER
N° CORSI (AUTUNNO 2000 - AUTUNNO 2005) = 17 corsi + 1 corso “Quaser Management”
N° partecipanti: 242
- di cui 209 operatori, 25 funzionari e responsabili di unità organizzativa,
- 8 dirigenti
WORKSHOP QUASER 2
N° CORSI (AUTUNNO 2001 - PRIMAVERA 2005) = 15
N° partecipanti: 210
- di cui 185 operatori + 25 funzionari e responsabili di unità organizzativa
