Il ProgettoQualità (denominato Progetto “QuaSer”, ovvero Qualità del Servizio) ha costituito uno dei punti salienti del Documento di Programmazione dell’Amministrazione comunale di Rovigo.
Il progetto (a valenza pluriennale e tuttora in fase di attuazione) si pone l’obiettivo di:
• costruire un percorso di analisi attraverso il quale definire il processo di innovazione, acquisendo un metodo sistematico per valutare le diverse situazioni, individuare le priorità e pianificare il cambiamento;
• creare un clima interno di coinvolgimento e motivazione delle risorse umane che superi il paradigma della “cultura dell’adempimento”, concentrando le proprie energie e le proprie azioni in una logica di raggiungimento del risultato;
• ridurre il differenziale negativo tra le aspettative del cittadino circa la prestazione del servizio richiesto e la effettiva percezione della qualità dello stesso in fase di erogazione;
• trasformare l’approccio dell’Amministrazione con il pubblico (orientamento al cittadino/cliente);
• migliorare le abilità relazionali del personale “di contatto” con il pubblico;
• rinnovare i processi di comunicazione all’interno della struttura pubblica;
• gestire in modo efficiente le eventuali situazioni di disservizio;
• introdurre il concetto di “cliente interno”, in particolare nei rapporti tra il personale “di contatto” e quello cosiddetto “di supporto”.
Il percorso del Progetto si articola in un duplice ordine di azioni: 1. Interventi di tipo organizzativo (verifica, revisione e riprogettazione degli attuali apparati e strumenti di rapporto con il pubblico); 2. Interventi di tipo formativo, per consentire al personale coinvolto una crescita professionale adeguata ed una interpretazione corretta ed efficace del nuovo ruolo.
La programmazione di tali interventi, nella visione strutturale più ampia del cambiamento e dell’innovazione, ha previsto l’introduzione di alcuni strumenti funzionali al raggiungimento dell’obiettivo “qualità del servizio pubblico”.
In particolare si è provveduto alle seguenti realizzazioni:
Istituzione dei Comitati per la qualità;
Nomina del responsabile U.R.P., Comunicazione e Qualità;
Introduzione delle Carte dei Servizi;
Realizzazione di periodiche indagini di customer satisfaction;
Realizzazione di un nuovo sistema per la gestione dei reclami, coordinata dall ’URP;
Progettazione ed attuazione di un percorso formativo sulla qualità destinato ai dipendenti e ai manager comunali.
Progetto Qualita' - Carte dei servizi
Con la Carta dei Servizi, inteso come patto unilaterale nei confronti dei cittadini, si vuole definire e portare a conoscenza degli stessi i loro diritti, in maniera dettagliata ed analitica, contribuendo a determinarne meglio le aspettative di servizio.
Il fatto di promulgare la Carta in forma scritta e pubblica conferisce solennità ad un impegno di cui l’Amministrazione si è voluta far carico.
Nel predisporre il documento, considerata la complessità dell’organizzazione comunale e l’ampiezza delle competenze esercitate, si è giudicato opportuno strutturarlo in maniera “modulare”, redigendo per prima una Carta Generale dei Servizi e procedendo successivamente alla pianificazione e alla stesura di tutte le altre Carte specifiche.
In particolare, la Carta Generale definisce i principi generali a cui essa si ispira, sancisce il diritto dei cittadini ad essere informati previa una adeguata comunicazione, stabilisce l’adozione di standard di servizio misurabili e verificabili, introduce formalmente, in caso di disservizio, il diritto alla tutela esercitabile mediante lo strumento del reclamo e dell’eventuale ricorso all’istituto del Difensore Civico.
Le 26 Carte dei singoli Servizi (ogni Servizio accessibile al pubblico si è infatti dotato di una sua specifica Carta) attuano concretamente i principi enunciati nella Carta Generale, introducendo standard quantitativi e qualitativi vincolanti (comunque verificabili), unitamente ad espliciti impegni a garantire singoli aspetti della qualità del servizio.
Con l’assunzione di tale impegno e l’adozione di tale metodo, analitico e dettagliatamente informativo, il Comune di Rovigo si è posto all’avanguardia nel panorama nazionale della Pubblica Amministrazione che cambia.
Che cosa e' la Carta dei Servizi
E' un documento che serve ad informare e a guidare il cittadino, allo scopo di conoscere meglio le prestazioni che si possono ottenere dai servizi comunali. Con la Carta il Comune di Rovigo si impegna a migliorare la qualità dei servizi erogati, affinché sia sempre in linea con le esigenze e con le aspettative dei cittadini, fino ad arrivare alla loro piena soddisfazione. La Carta non è una semplice “Guida ai Servizi comunali”, non è un documento che viene prodotto una volta per tutte, non è un semplice atto burocratico.
La Carta dei Servizi si propone di costituire un "patto" concreto, ponendo le basi e le regole per un nuovo rapporto tra il Comune ed i Cittadini/Utenti in fase di erogazione dei servizi comunali. Con essa si introduce il concetto di “livello minimo di qualità del servizio” cui il cittadino ha diritto. Di conseguenza l’Amministrazione comunale ha il dovere di verificare il rispetto di tale livello ed il relativo grado di soddisfazione dei cittadini/utenti.
La Carta dei Servizi può essere quindi definita un "contratto" tra amministrazione comunale e cittadini, predisposto e diffuso affinché questi ne prendano consapevolezza.
In definitiva, l’obiettivo della Carta è che diventi normale per il cittadino sia conoscere i livelli di qualità dei servizi ai quali ha diritto (per esempio, sapere quanto tempo deve aspettare per il rilascio di una pratica oppure quale accoglienza deve poter ricevere negli uffici comunali), sia però anche conoscere in anticipo (per esclusione) i limiti delle sue aspettative (quello a cui, cioè, non ha diritto).
Il fine ultimo di un programma che persegue la qualità del servizio è rappresentato, naturalmente, dalla soddisfazione dei cittadini/utenti. È quindi indispensabile verificare periodicamente e sistematicamente il livello di gradimento degli stessi mediante la pianificazione di specifiche indagini di customer satisfaction.
Ogni Carta di Servizio prevede, almeno annualmente, l’obbligo di verifica del gradimento degli utenti sull’erogazione del servizio mediante apposita indagine, da realizzarsi con i mezzi più idonei ed in funzione dei diversi obiettivi conoscitivi dei singoli Uffici.
A tali indagini (tipicamente di gradimento) si affiancano, ad intervalli di tempo più lunghi, alcune azioni tendenti a verificare l’entità degli scostamenti quantitativi e qualitativi (“quanto” e “perché”) tra aspettative e percezioni sulla qualità del servizio fruito.
Da non dimenticare, infine, che, accanto alle indagini esterne di customer satisfaction, si affiancano periodicamente le indagini interne (o di people satisfaction) basate sulla verifica di diversi aspetti del clima aziendale e del benessere organizzativo, in un’ottica più ampia di ricaduta sulla qualità del servizio erogato.
Fino a questo momento sono state realizzate 4 indagini generali (rispettivamente due esterne e due interne), 26 indagini di gradimento del servizio, 1'indagine conoscitiva sull’URP, (articolata in un’indagine esterna e una interna).
Obiettivo delle indagini
L’obiettivo delle indagini di customer satisfaction deve essere propositivo: individuare gli aspetti critici del servizio al fine di attivare progressivi interventi di miglioramento.
Alla scelta dei campioni è seguita la somministrazione dei questionari (per i quali è stata prevista la compilazione da parte dell’intervistato. Si sottolinea come la somministrazione del questionario sia stata sempre preceduta da una spiegazione a titolo di premessa da parte dell’operatore, al fine di chiarire al cittadino gli scopi e gli obiettivi dell’indagine.
La valutazione delle informazioni oggetto del presente rapporto contribuirà a mettere ulteriormente a punto gli strumenti di miglioramento della qualità dei Servizi nell’ambito della riorganizzazione degli Uffici.
La Direttiva D.F.P. del 2004 sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini.
La Direttiva 24 marzo 2004 del Ministro della Funzione Pubblica sulla “rilevazione della qualità percepita dai cittadini” ribadisce i principi tracciati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, precisando che “le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici servono ad ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, a porre attenzione costante al suo giudizio, a sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi.
Occorre quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l’ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici”.
Per il raggiungimento degli obiettivi di questa direttiva, le amministrazioni pubbliche sono tenute ad assumere alcuni precisi impegni. La Direttiva stabilisce che “Il primo impegno riguarda la progettazione e lo svolgimento di periodiche rilevazioni della qualità dei servizi pubblici percepita dai cittadini, approntando metodologie e strumenti adeguati.
Il secondo impegno riguarda la diffusione con mezzi idonei dei risultati della rilevazione e la definizione, in correlazione con gli esiti delle analisi effettuate, delle strategie di intervento e dei programmi di miglioramento, in modo da adeguare progressivamente i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto in termini di accesso e di fruibilità.
Il terzo impegno consiste nel favorire all’interno delle amministrazioni lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i diversi livelli decisionali nonché tutti gli operatori dei servizi”.
La Direttiva D.F.P. del 19.12.2006 “per una pubblica amministrazione di qualità”.
“Per una pubblica amministrazione di qualità” è il titolo della direttiva firmata dal ministro per le riforme e le innovazioni nella P.A., Luigi Nicolais, per promuovere il progressivo miglioramento nelle amministrazioni pubbliche.
E’ anche l’avvio della messa a punto di un piano nazionale pluriennale per la qualità nelle pubbliche amministrazioni.
La direttiva impegna le amministrazioni ad inserire precisi obiettivi di miglioramento della qualità nelle loro attività di programmazione strategica e operativa e a valutare anche su questa base i propri dirigenti.
Le amministrazioni vengono, inoltre, sollecitate ad adottare strumenti di autovalutazione della loro attività per assicurarsi che l’organizzazione sia orientata ad erogare servizi e ad attuare politiche di buona qualità.
Il miglioramento continuo delle prestazioni pubbliche
Il miglioramento delle prestazioni delle amministrazioni pubbliche è al centro dell’azione di modernizzazione. La qualità delle prestazioni rese agli utenti dipende dalla capacità delle amministrazioni pubbliche di perseguire il miglioramento continuo. Da un lato, ciò richiede l’ottimizzazione costante dell’utilizzo delle risorse disponibili e dei processi di produzione ed erogazione dei servizi. Dall’altro lato, le amministrazioni devono innovare sia i processi che i servizi finali e le politiche in coerenza con il modificarsi dei bisogni da soddisfare interpretando in modo strategico e anticipatorio la propria missione istituzionale. A questo scopo ciascuna amministrazione deve saper valutare la propria prestazione organizzativa, individuare le priorità rispetto alle quali intervenire, pianificare i necessari cambiamenti in modo integrato e funzionale alle proprie esigenze, anche avvalendosi delle potenzialità offerte dalle nuove tecnologie.
Nell’intraprendere tale percorso va tenuto presente il ruolo essenziale che può essere svolto dai destinatari dei servizi e dai portatori di interesse e l’importanza di rendere conto dei risultati e quindi anche dei miglioramenti ottenuti e dei successivi obiettivi di miglioramento perseguiti. Le varie forme di comunicazione con i portatori di interesse (bilancio sociale, processi decisionali inclusivi, autovalutazione partecipata, indagini di customer, gestione dei reclami) sono tutti strumenti utili a orientare i percorsi di miglioramento continuo nella giusta direzione ovvero a soddisfare in modo completo i bisogni dei destinatari delle politiche pubbliche.
In particolare, le pubbliche amministrazioni devono impegnarsi a:
• prevedere specifici obiettivi di miglioramento delle prestazioni e della qualità in sede di pianificazione strategica e programmazione operativa;
• sfruttare in tale direzione le potenzialità offerte dalle tecnologie, anche attraverso l’interconnessione dei sistemi informativi dei diversi attori coinvolti nelle politiche pubbliche, rendendo inoltre evidente, in sede di valutazione di efficacia, il contributo effettivamente fornito dagli investimenti tecnologici;
• sviluppare un proficuo collegamento tra i sistemi di controllo interno e le azioni di miglioramento della qualità e delle prestazioni attraverso il monitoraggio, la valutazione e la rendicontazione strutturata del miglioramento continuo; • ancorare la retribuzione di risultato dei dirigenti al conseguimento di obiettivi di miglioramenti della qualità;
• inserire nei propri piani annuali di formazione interventi volti al rafforzamento delle competenze di dirigenti e funzionari su approcci, strumenti e tecniche di gestione della qualità;
• coinvolgere nelle azioni di miglioramento continuo i destinatari delle politiche e, più in generale, i portatori di interesse assicurando, in ogni caso, informazione adeguata sugli obiettivi di miglioramento e i risultati raggiunti.
Il Dipartimento della Funzione Pubblica ha stabilito le seguenti Linee d’azione:
Monitorare e migliorare le pratiche di misurazione e analisi della soddisfazione dei destinatari dei servizi in presenza e on line, anche con la collaborazione attiva delle organizzazioni della società civile in applicazione del principio di sussidiarietà orizzontale (Cost. art.118 u.c.).
Rendere evidente il contributo al miglioramento della qualità dei servizi di alcune politiche settoriali a forte impatto sui destinatari dei servizi e sull’opinione pubblica.
Introdurre nuovi meccanismi di riconoscimento esterno dei traguardi di eccellenza raggiunti dalle amministrazioni attraverso l’attuazione di piani di miglioramento continuo e rafforzare quelli esistenti (premi alla qualità e all’innovazione), con il coinvolgimento attivo dei portatori di interessi.
Accompagnare il Piano con idonee iniziative di comunicazione.
Il Comune di Rovigo ha “anticipato” i contenuti della Direttiva, attivando sin dal 2004 una serie di azioni corrispondenti ai principi in essa contenuti: l’Amministrazione si è dotata di 26 Carte dei Servizi, realizzando il “Progetto Qualità”, che prevede inoltre la realizzazione di indagini annuali di customer satisfaction; l’analisi delle criticità e la formulazione da parte dei Servizi di proposte di miglioramento, che derivano dal processo di “ascolto” delle istanze dei cittadini.
Infine, è importante sottolineare che dal 2004, su precisa indicazione dell’amministrazione, gli obiettivi di PEG relativi alla ricerca della qualità sono evidenziati e valutati specificatamente. Il miglioramento qualitativo e quantitativo dei servizi è considerato quindi anche ai fini della valutazione dei Dirigenti, all’interno del processo di predisposizione, monitoraggio e valutazione finale del raggiungimento degli obiettivi del PEG con la seguente metodologia:
redazione carta dei servizi: obiettivo di miglioramento;
primo anno di applicazione carta dei servizi: obiettivo di funzionamento “pesato”, cioè considerato ai fini della valutazione come obiettivo di miglioramento;
secondo anno di applicazione della carta: diventa obiettivo di funzionamento ordinario, non pesato ai fini della valutazione della dirigenza.
Per quanto attiene ai dipendenti comunali, il miglioramento qualitativo e quantitativo dei servizi viene misurato sulla base dei risultati delle indagini di customer satisfaction e delle conclusioni dei responsabili presentate nella relazione annuale sul rispetto degli standard della Carta del Servizio. Ciò ai fini di legittimare l’erogazione del premio di produttività sulla base dei parametri richiesti dal CCNL 1.4.1999, art.15, comma 5.
IL PROGETTO QUALITÀ DEL COMUNE DI ROVIGO. LE INDAGINI 2009.
Il Comune di Rovigo ha “anticipato” i contenuti della Direttiva del 2006 e del Piano industriale del D.F.P. del 2008, attivando sin dal 2004 una serie di azioni corrispondenti ai principi in essa contenuti: l’Amministrazione si è dotata di 26 Carte dei Servizi, realizzando il “Progetto Qualità”, che prevede inoltre la realizzazione di indagini annuali di customer satisfaction, l’analisi delle criticità e la formulazione da parte dei Servizi di proposte di miglioramento, che derivano dal processo di “ascolto” delle istanze dei cittadini.
L’attività di rilevazione del gradimento dei Servizi – attuata dall’Ente sin dal 2004, e implementata nel 2009 e nel 2010 con nuove modalità che garantiscono maggior scientificità, obiettività e trasparenza, costituisce inoltre un elemento fondante dei criteri di misurazione, valutazione e trasparenza della performance delle strutture e dei dipendenti del Comune, in ossequio ai principi stabiliti del decreto legislativo di attuazione della legge 4 marzo 2009 n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni.
A questo proposito si rileva che, sin dal 2005, per quanto attiene ai dipendenti comunali, il miglioramento qualitativo e quantitativo dei servizi viene misurato sulla base dei risultati delle indagini di customer satisfaction e delle conclusioni dei responsabili presentate nella relazione annuale sul rispetto degli standard delle Carte dei Servizi. Ciò ai fini di legittimare l’erogazione del premio di produttività sulla base dei parametri richiesti dal CCNL 1.4.1999, art.15, comma 5.
Nel corso del 2009 il "Progetto Qualità" (attivato nel 2004, dopo 5 anni di indagini svolte presso i Servizi comunali) ha subito un radicale cambiamento nelle metodologie utilizzate nelle diverse fasi del processo, in sintonia con le direttive e le impostazioni espresse recentemente dal Dipartimento della Funzione Pubblica (Dlgs 150/2009), riguardanti la massima valorizzazione della “customer care” nella P.A. L’Ufficio URP e Qualità ha curato la revisione dei questionari da somministrare agli utenti; il coordinamento e supervisione delle indagini, l’elaborazione, tabulazione, stampa e diffusione dei dati raccolti , il tutto all'insegna della massima economicità.
Gli aspetti innovativi delle azioni svolte si evidenziano nella sinergia attivata con l’Ufficio Statistica del Comune, che ha supportato l’URP dal punto di vista metodologico e statistico, in particolare in relazione a:
definizione piano di campionamento;
individuazione parametri oggetto di analisi;
pianificazione delle attività di rilevazione, con conseguente reclutamento e formazione di rilevatori esterni all’Ente (individuati presso l’archivio ufficiale ISTAT);
validazione scientifica dei dati attraverso analisi e metodi statistici;
contributo tecnico alla redazione del rapporto finale sulle indagini di customer satisfaction anno 2009.
La collaborazione col Servizio Statistica ha permesso di realizzare indagini e susseguenti analisi con un grado di scientificità ancora maggiore (imparzialità e validazione dei dati e dei metodi di campionamento presso gli utenti) rispetto al passato; per la prima volta, inoltre, sono state utilizzate figure professionali (rilevatori selezionati dall’archivio ufficiale dell’ISTAT) esterne all’Ente che hanno somministrato i questionari ai cittadini in prossimità degli uffici; in taluni casi la rilevazione è avvenuta attraverso la compilazione effettuata dagli utenti direttamente on line in apposite sezioni del sito web istituzionale .
Nelle Linee programmatiche (2006) di governo dell’Amministrazione comunale si legge:
"La realizzazione del programma ha come presupposto un qualificato coinvolgimento degli apparati comunali. L'efficacia dell'azione amministrativa si misura dalla qualità delle risposte date ai problemi cittadini e dei servizi offerti alla comunità. Per questo la trasparenza degli indirizzi e degli obiettivi politici deve andare di pari passo con l'efficienza della macchina gestionale, con la motivazione ed il coinvolgimento del personale, il rispetto delle autonomie dei ruoli e la valorizzazione di tutte le professionalità interne evitando, quindi, gli sprechi dovuti ad affidamenti esterni spesso privi di ricadute in termini di efficacia e di efficienza".
Le indagini di customer satisfaction “on line”.
La Direttiva Stanca del 2005 “Qualità dei servizi on line e misurazione della soddisfazione degli utenti” (Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento per l'Innovazione e le Tecnologie, Direttiva 27 luglio 2005, G.U. 18 ottobre 2005, n. 243) promuove l’erogazione dei servizi pubblici tramite canali telematici al fine di migliorare la qualità della vita dei cittadini e semplificarne il rapporto con la pubblica amministrazione, evidenziando come la valutazione della soddisfazione degli utenti sia un elemento strategico per le amministrazioni su cui è necessario investire risorse. L’erogazione di servizi pubblici attraverso canali telematici rappresenta per i cittadini una opportunità di fruizione accelerata e semplificata rispetto ai canali tradizionali e ha come obiettivo fondamentale quello di migliorare l’accessibilità ai servizi stessi. In particolare, la diffusione di internet come strumento di accesso ai servizi pubblici richiede l’introduzione di sistemi di monitoraggio della soddisfazione dei cittadini per i servizi fruiti attraverso la modalità on line.
Questo canale di erogazione e la costruzione di sistemi di ascolto del cittadino rappresentano due fattori strategici in quanto l’adozione di strumenti idonei a misurare sistematicamente il gradimento dei servizi on line è il punto di partenza per la realizzazione di strategie di intervento e programmi di miglioramento dei servizi stessi. Il modello di rilevazione della CS on line nasce dall’esigenza di progettare uno strumento specifico volto a misurare la soddisfazione dei servizi erogati on line ed è stato elaborato attraverso un accurato lavoro di ricerca e sperimentazione che, a partire dal 2007, è stato svolto dal Dipartimento di Scienze Aziendali ed Economico-Giuridiche dell’Università Studi Roma Tre in collaborazione con il CNIPA, il Dipartimento della Funzione Pubblica e il Formez.
Tale attività ha condotto all’elaborazione delle Linee Guida “Per l’applicazione del modello di rilevazione della Customer Satisfaction on line”1, il cui approccio metodologico è stato utilizzato dal Comune di Rovigo per la realizzazione, in via sperimentale, di tre indagini riguardanti i Servizi Asili Nido, Trasporto Scolastico e Mensa scolastica.
La metodologia utilizzata dall’Ufficio Statistica
È stata rivolta particolare attenzione ai Servizi che hanno un costante e rilevante contatto con l'utenza, con l'obiettivo di verificare la conferma del trend più che positivo riscontrato negli ultimi due anni ed ai Servizi di nuova istituzione.
Nei termini previsti sono state completate le indagini, con il coordinamento dell’Ufficio Qualità, che a fine anno ha raccolto i questionari compilati dai cittadini. Successivamente l’Ufficio ha realizzato le elaborazioni statistiche. Ai Dirigenti dei Servizi interessati è stato inviato tramite posta elettronica il tabulato contenente i risultati delle indagini in formato PDF (non modificabile) ed è poi stata loro richiesta un’analisi degli stessi (strutturata sulla base di un modello predisposto dall’Ufficio Qualità, dall’Ufficio Statistica e dal D.G.), che è pervenuta all’Ufficio Qualità e U.R.P.
L’Ufficio Qualità ha raccolto e assemblato le relazioni, che contengono una specifica categoria di analisi, definita “Prime proposte di miglioramento”, in quanto ovviamente i cittadini hanno evidenziato dei punti critici, diversificati in relazione alle caratteristiche di ciascun Servizio, in diversi casi dovuto anche a carenze di personale. Tali indicazioni consentiranno di predisporre gli strumenti di miglioramento non solo dell’efficienza ed efficacia, ma anche, ad esempio, della comunicazione interna tra Uffici diversi, della pianificazione delle attività, delle iniziative di comunicazione esterna, della tutela della privacy in relazione alla disposizione logistica degli uffici di front line.
E evidente, infatti, che ogni Dirigente, nell’esercizio delle proprie funzioni gestionali deve tenere conto dei risultati delle indagini per adottare tutte le misure di organizzazione interne al Settore, e di comunicazione orizzontale con gli altri Settori, che sono necessarie per un ulteriore miglioramento dell’azione amministrativa dell’Ente.
La raccolta delle relazioni è stata successivamente prodotta dal Servizio URP/Qualità e Statistica e riportata nel presente documento, in cui ogni Dirigente ha definito le iniziative conseguenti, che sono già in corso di attuazione per la parte di esclusiva competenza degli stessi Dirigenti. Sono complessivamente 910 i questionari raccolti sia tramite intervista diretta da parte di n° 2 rilevatori esterni sia tramite la compilazione effettuata dagli utenti direttamente on line in apposite sezioni del sito web istituzionale.
Le 18 indagini svolte pur avendo fornito un riscontro positivo sui Servizi, non hanno confermato la tendenza rilevata negli anni 2006, 2007 e 2008, in quanto si è registrato un decremento medio dei giudizi positivi e un aumento di quelli negativi: efficienza ed efficacia sono valutate complessivamente dal 97,1% ( -1,3% rispetto al 2008) degli utenti con un giudizio sintetico complessivo che va da “ottimo” a “sufficiente”, a seconda della scala di valori utilizzata nel questionario, considerando la media delle valutazioni inerenti tutte le indagini. Considerando sempre il dato globale, il giudizio negativo (valutazione “insufficiente” sulla qualità del Servizio erogato) ha subito un aumento +2,2% dal 2008 al 2009 .
Analizzando i giudizi positivi per singolo servizio si registra il passaggio da “giudizio ottimo” a “giudizio buono e sufficiente” per L’Anagrafe – Doc. Amm. ( -30,13% “giudizio ottimo”, +18,86% “giudizio buono”, +9,41% “giudizio sufficiente” confronto dati anno 2007 - 2009), si registra il passaggio da giudizio ottimo a giudizio buono e sufficiente anche per il servizio Informagiovani ( -40,3% “giudizio ottimo” confronto dati 2008 – 2009), Servizi Vigilanza
( -29,2% giudizio ottimo confronto dati 2007 – 2009) da rilevare infine il forte calo nel “giudizio ottimo” per il servizio Stato Civile -52,4% dal 2007 al 2009 pur essendo aumentato di riflesso il giudizio buono; in sintesi questi cambiamenti sono giustificati dai rispettivi Dirigenti di Settore come un risultato comunque positivo in quanto è stata accolta favorevolmente dai cittadini/utenti la capacità di garantire il servizio da parte dell’Ente pur nelle difficoltà non solo economiche ma anche dovute ad un organico sempre più ridotto (assenza di turnover nelle P.A.)
Per quanto riguarda le innovazioni in via sperimentale introdotte dal 2009 nella metodogia di rilevazione dei dati sia per quanto riguarda la presenza di rilevatori esterni, sia per quanto riguarda la autocompilazione on-line tramite “Form” appositamente predisposto (vedi Sezione Istruzione); queste si sono rivelate degli ottimi strumenti di natura statistica-metodologica che hanno accresciuto sicuramente il grado di attendibilità e veridicità delle indagini di customer-satisfaction stesse e che sicuramente giustificano il lieve calo dei giudizi positivi sul totale dei servizi ( -1,3% ).
Da segnalare inoltre che su 18 Servizi il totale dei giudizi positivi è pari a 100% per n.8 servizi (44,5%), è superiore al 95% per n.6 servizi (33,3%), e solo per n. 4 servizi é inferiore al 95%.
Vanno segnalate infine le valutazioni negative, Il Servizio Mensa ha registrato l’ aumento più rilevante di “giudizi insuff.” ( +14,92% ) dovuti all’alta percentuale di osservazioni negative in merito alla qualità dei menù e dei cibi somministrati dalla Ditta appaltatrice.
Nella tabella successiva è presente la distribuzione dei questionari raccolti per servizio:
Questionari
n°
Ambiente
24
Anagrafe/Doc.Amm.va
54
Asili Nido
22
Casa
51
Commercio
48
Edilizia Privata
55
Informahandicap
15
Informagiovani
53
Informaimmigrati
45
Mensa scolastica
107
Museo
100
Polizia locale – Servizi amministrativi
51
Polizia locale – Servizi di vigilanza
50
Servizi Sociali
50
Stato Civile
50
Trasporto scolastico
35
Tributi
50
U.R.P.
50
Totale questionari
910
Tabella riportante la media complessiva per parametri
(le indagini svolte nel 2009 sono evidenziate con sfondo color giallo)
Documento senza titolo
Voto-Anno
Servizio
OTTIMO (%)
BUONO (%)
SUFF. (%)
INSUFF. (%)
TOT. POS. (%)
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
2007
2008
2009
Ambiente
4,17
79,17
8,33
8,33
91,67
Doc. Amministrativa
54,2
24,07
44,1
62,96
1,7
11,11
1,85
100
98,14
Asili Nido
26,32
57,89
10,53
5,26
94,74
A. N. Bramante
70,8
64,29
29,2
35,71
100
100
0,00
A. N. Buonarroti
61,5
43,33
38,5
53,33
3,33
100
96,67
0,00
A. N. Integrato S. Antonio
75
25
100
0,00
Servizio Spazio Gioco
25
50
25
100
0,00
Casa
36
37,25
56
52,94
6
9,81
2
98
100,00
CRA
10,3
79,3
10,3
100
0,00
Commercio
26,7
25,00
53,3
66,67
20
8,33
100
100,00
Edilizia Privata
8,6
34,3
70,91
42,9
25,45
14,3
3,64
85,7
96,36
Immigrazioni/Emigrazioni
50
38,9
5,6
5,6
94,4
0,00
Informa handicap
59,09
73,33
40,91
26,67
100
100,00
Informa immigrati
48,65
46,67
43,24
53,33
8,11
100
100,00
Informagiovani
84,6
83,7
43,40
15,4
16,3
41,51
11,32
3,77
100
100
96,23
Mensa scolastica
10,3
8,97
5,83
58,6
66,67
35,92
26,7
21,79
40,78
4,3
2,56
17,48
95,7
97,44
82,53
Museo
81
57,14
63,92
18
32,14
34,02
1
3,57
1,03
1,03
100
92,86
98,97
Polizia amministrativa
26,9
33,33
59,7
60,78
13,5
5,89
100
100,00
Servizi Sociali
5
22,45
40
67,35
45
8,16
10
2,04
90
97,96
Servizi Vigilanza
41,2
12,00
54,9
62,00
3,9
20,00
6,00
100
94,00
Stato Civile
80,4
28,00
19,6
68,00
4,00
100
100,00
Teatro
21,4
13,21
70,2
75,47
8,4
7,55
2,83
100
97,17
0,00
Trasporto disabili
57,78
33,33
6,67
97,78
0,00
Trasporto scolastico
36,6
43,48
57,14
54,9
44,93
28,57
7,3
11,59
11,43
1,2
2,86
98,8
100
97,14
Tributi
60
30,00
36,2
56,00
3,8
14,00
100
100,00
U.R.P
80,4
40,00
19,6
54,00
6,00
100
100,00
Media complessiva
43,1
48,3
31,83
44,6
43,1
54,37
10,4
7
10,90
1,9
0,7
2,90
98,1
98,4
97,10
Documento senza titolo
A puro titolo di cronaca, si indicano i risultati di MonitorCittà, il sondaggio che la società Ekma Ricerche (oggi denominata Fullresearch) effettua ogni sei mesi, da cui si evince una conferma dei dati rilevati direttamente per mezzo delle indagini realizzate dai Servizi URP/Qualità e Statistica del Comune; infatti il Comune di Rovigo si colloca da sette anni entro i primi 29 Capoluoghi in Italia – e sempre al secondo posto nel Veneto - nella speciale classifica di gradimento dei Servizi erogati. La classifica è ottenuta attraverso una indice medio relativo al livello di soddisfazione espresso dai cittadini intervistati su 23 servizi (anagrafe/stato civile, tributi, URP, servizi scolastici, politiche per le imprese, servizi sociali, sicurezza, polizia municipale, raccolta rifiuti, pulizia delle strade, manutenzione stradale, illuminazione stradale, verde/parchi pubblici, edilizia/urbanistica, turismo, cultura/spettacolo, sport, viabilità/traffico, parcheggi, trasporto pubblico, gas, acqua, elettricità).
L’ultima indagine, riguardante il primo semestre del 2010, è stata realizzata tra il 19 Aprile e il 15 Luglio 2010. Il campione di 81.800 interviste, rappresentativo della popolazione italiana maggiorenne, è stato stratificato per ciascun comune, secondo i criteri di sesso ed età e realizzata attraverso interviste telefoniche con metodologia C.A.T.I.
Periodo
Posizionamento del Comune di Rovigo.
Ranking Comuni capoluogo in Italia
Posizionamento del Comune di Rovigo.
Ranking Comuni capoluogo nel Veneto
1° sem. 2004
23
2° nel Veneto dopo Belluno
2° sem. 2004
18
2° nel Veneto dopo Treviso
1° sem. 2005
21
2° nel Veneto dopo Treviso
dicembre-06
oltre il 20° (dato preciso non pubblicato da Ekma)
////
dicembre-07
17
2° nel Veneto dopo Belluno
1° sem. 2008
19
2° nel Veneto dopo Belluno
2° sem. 2008
16
2° nel Veneto dopo Belluno
1° sem. 2009
17
2° nel Veneto dopo Belluno
2° sem. 2009
29
2° nel Veneto dopo Belluno
1° sem. 2010
20
2° nel Veneto dopo Belluno
Formazione dei dipendenti e dei manager comunali
La qualità delle persone è alla base di ogni altro tipo di Qualità. Rispettando tale premessa, il Progetto si sviluppa attraverso metodologie che coinvolgono il dipendente comunale, che diviene attore insostituibile nella creazione del valore che il cittadino-utente attribuisce al servizio ricevuto.
Gli interventi formativi del Progetto proposto si sviluppano in due percorsi distinti: il primo, per i manager, vede coinvolti i dirigenti ed i funzionari; essi infatti costituiscono la “trave portante” di tutta l’operazione, essendo chiamati a garantire l’attuazione del progetto. Il secondo percorso, per i dipendenti operativi, si snoda attraverso due momenti distinti anche se tra loro complementari: il primo modulo si sviluppa in un Corso Base sulla Qualità del Servizio, mentre il secondo modulo formativo (strutturato in momenti di confronto collettivo e “focus group”) viene programmato dopo circa sei mesi, proponendosi, oltre che come momento di consolidamento della cultura della qualità, anche come occasione di verifica del periodo “sul campo” successivo al primo modulo.
A giugno 2005 il Progetto “QuaSer Formazione” ha coinvolto in totale 212 dipendenti del Comune di Rovigo, di cui 32 manager e 180 operatori, sia di front che di back office.
CORSI QUASER
N° CORSI (AUTUNNO 2000 - AUTUNNO 2005) = 17 corsi + 1 corso “Quaser Management”
N° partecipanti: 242
- di cui 209 operatori, 25 funzionari e responsabili di unità organizzativa,
- 8 dirigenti
WORKSHOP QUASER 2
N° CORSI (AUTUNNO 2001 - PRIMAVERA 2005) = 15
N° partecipanti: 210
- di cui 185 operatori + 25 funzionari e responsabili di unità organizzativa
