La metodologia utilizzata dall’Ufficio Qualità e dal Direttore Generale
È stata rivolta particolare attenzione ai Servizi che hanno un costante e rilevante contatto con l'utenza, con l'obiettivo di verificare la conferma del trend più che positivo riscontrato negli ultimi due anni ed ai Servizi di nuova istituzione.
Nei termini previsti sono state completate le indagini, con il coordinamento dell’Ufficio Qualità, che a fine anno ha raccolto i questionari compilati dai cittadini. Successivamente l’Ufficio ha realizzato le elaborazioni statistiche. Ai Dirigenti dei Servizi interessati è stato inviato tramite posta elettronica il tabulato contenente i risultati delle indagini in formato PDF (non modificabile) ed è poi stata loro richiesta un’analisi degli stessi (strutturata sulla base di un modello predisposto dall’Ufficio Qualità e dal D.G.), che è pervenuta tra gennaio e marzo 2009 all’Ufficio Qualità e U.R.P.
L’Ufficio Qualità ha raccolto e assemblato le relazioni, che contengono una specifica categoria di analisi, definita “Prime proposte di miglioramento”, in quanto ovviamente i cittadini hanno evidenziato dei punti critici, diversificati in relazione alle caratteristiche di ciascun Servizio, in diversi casi dovuto anche a carenze di personale. Tali indicazioni consentiranno di predisporre gli strumenti di miglioramento non solo dell’efficienza ed efficacia, ma anche, ad esempio, della comunicazione interna tra Uffici diversi, della pianificazione delle attività, delle iniziative di comunicazione esterna, della tutela della privacy in relazione alla disposizione logistica degli uffici di front line.
E evidente, infatti, che ogni Dirigente, nell’esercizio delle proprie funzioni gestionali deve tenere conto dei risultati delle indagini per adottare tutte le misure di organizzazione interne al Settore, e di comunicazione orizzontale con gli altri Settori, che sono necessarie per un ulteriore miglioramento dell’azione amministrativa dell’Ente.
La raccolta delle relazioni è stata successivamente prodotta dall’Ufficio Qualità e riportata nel presente documento, in cui ogni Dirigente ha definito le iniziative conseguenti, che sono già in corso di attuazione per la parte di esclusiva competenza degli stessi Dirigenti.
Sono complessivamente 581 gli utenti intervistati (attraverso la auto-compilazione del questionario).
Le 12 indagini svolte hanno fornito un riscontro positivo sui Servizi, confermando la tendenza rilevata negli anni 2005, 2006 e 2007, con un aumento dei giudizi positivi e un decremento dei dati negativi: efficienza ed efficacia sono valutate complessivamente dal 98,40 % degli utenti con un giudizio sintetico complessivo che va da “ottimo” a “sufficiente”, a seconda della scala di valori utilizzata nel questionario, considerando la media delle valutazioni inerenti tutte le indagini. La media di valutazioni positive è stata nel 2007 pari al 98,1% e nel 2006 del 97,30%. Considerando sempre il dato globale, lo 0,70% degli intervistati ha fornito un giudizio negativo (valutazione “insufficiente” sulla qualità del Servizio erogato); bisogna tenere inoltre presente che lo 0,90% (4 intervistati su 581) non ha risposto alla domanda “Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dall’Ufficio”. Tra le valutazioni negative, Il Servizio A. N. Buonarroti presenta un 3,3% del totale intervistati, la Mensa scolastica il 2,6% e il Teatro il 2,8%.
Questionari
n°
Nido Buonarroti
30
Nido Bramante
14
Nido Integrato
8
Spazio Gioco
8
Informagiovani
92
Informahandicap
66
Teatro
106
Museo
28
Mensa scolastica
78
Trasporto scolastico
69
Informaimmigrati
37
Trasporto disabili
45
Totale questionari
581
Dati utilizzo sito web indagine 2007:
Utilizza il sito internet del Comune? (2007)
Tot.
%
sì, almeno una volta alla settimana
79
15,11
sì, almeno una volta al mese
90
17,21
no
354
67,69
Totale
523
100,00
Dati utilizzo sito web indagine 2008:
Utilizza il sito internet del Comune? (2007)
Tot.
%
sì, almeno una volta alla settimana
31
15,90
sì, almeno una volta al mese
49
25,13
no
115
58,97
Totale
195
100,00
Il riscontro alla domanda sul livello di utilizzo del sito web istituzionale – inserita ex novo per l’indagine 2007 su 523 questionari – ha evidenziato risultati incoraggianti sul fronte del c.d. “e-government”: infatti il 15,11 % degli intervistati utilizza il sito web comunale almeno una volta la settimana e un altro 17,21 % si collega al portale almeno una volta al mese. In pratica più del 32 % degli utenti nel corso del 2007 si avvale della “amministrazione elettronica”; la tendenza è in crescita considerando i dati del 2008: oltre il 25% utilizza il sito web almeno una volta al mese.
Ecco la relativa tabella, riportante la media complessiva per parametri (le indagini svolte nel 2008 sono evidenziate con sfondo color marrone):
Servizio/Anno
OTTIMO (%)
BUONO (%)
SUFF. (%)
INSUFF. (%)
N.R.
TOT. POS. (%)
2006
2007
2008
2006
2007
2008
2006
2007
2008
2006
2007
2008
2008
2006
2007
2008
Ambiente
42,8
16
42,8
72
14,4
12
100
100
Doc. Amministrativa
59,3
54,2
22,2
44,1
14,8
1,7
3,7
96,3
100
A. N. Bramante
70,8
64,3
29,2
35,71
100
100
A. N. Buonarroti
61,5
43,3
38,5
53,3
3,3
100
96,7
A. N. Integrato S. Antonio
75,0
25,0
100,0
Servizio Spazio Gioco
25,0
50,0
25,0
100,0
Casa
30,6
36
40,8
56
28,6
6
2
100
98
CRA
23,8
10,3
66,7
79,3
4,8
10,3
4,7
95,3
100
Commercio
51
26,7
37,2
53,3
9,8
20
2
98
100
Edilizia Privata
10
8,6
70
34,3
16,7
42,9
3,3
14,3
96,7
85,7
Immigrazioni/Emigrazioni
50
38,9
5,6
5,6
94,4
Informa handicap
49,3
59,1
50,7
40,9
100
100,0
Informa immigrati
40
48,7
60
43,2
8,1
100
100,0
Informagiovani
93,9
84,6
83,7
6,1
15,4
16,3
100
100
100,0
Mensa scolastica
9,5
10,3
9,0
60,5
58,6
66,7
18,5
26,7
21,8
11,5
4,3
2,6
88,5
95,7
97,4
Museo
78,9
81
57,1
21,1
18
32,1
1
3,6
7,1
100
100
92,9
Polizia amministrativa
43,2
26,9
41,9
59,7
14,9
13,5
100
100
Servizi Sociali
10
5
33,3
40
40
45
16,7
10
83,3
90
Servizi Vigilanza
17,5
41,2
68,7
54,9
13,8
3,9
100
100
Stato Civile
55,4
80,4
43,5
19,6
1,1
100
100
Teatro
15,7
21,4
13,2
69,4
70,2
75,5
13,4
8,4
7,6
1,5
2,8
0,9
98,5
100
96,2
Trasporto disabili
57,8
33,3
6,7
2,2
97,8
Trasporto scolastico
24,6
36,6
43,5
69,2
54,9
44,9
3,1
7,3
11,6
3,1
1,2
96,9
98,8
100,0
Tributi
63,7
60
33,7
36,2
2,6
3,8
100
100
U.R.P
67,6
80,4
32,4
19,6
100
100
Media complessiva
40,8
43,1
48,3
43,6
44,6
43,1
13,0
10,4
7,0
2,7
1,9
0,7
0,9
97,3
98,1
98,4
A puro titolo di cronaca, si indicano i risultati di MonitorCittà, il sondaggio che la società Ekma Ricerche effettua ogni sei mesi, da cui si evince una conferma dei dati rilevati direttamente per mezzo delle indagini realizzate dal’Ufficio Qualità del Comune; infatti il Comune di Rovigo si colloca da quattro anni entro i primi 23 Capoluoghi in Italia – e sempre al secondo posto nel Veneto - nella speciale classifica di gradimento dei Servizi erogati.
La ricerca misura il livello di soddisfazione di 23 categorie di servizi: Anagrafe/Stato civile, Tributi, URP, Servizi scolastici, Politiche per le imprese, Servizi sociali, Sicurezza, Polizia Municipale, Raccolta rifiuti, Pulizia delle stade, Manutenzione stradale, Illuminazione stradale, Verde/Parchi pubblici, Edilizia/Urbanistica, Turismo, Cultura/Spettacolo, Sport, Viabilità/Traffico, Parcheggi, Trasporto pubblico, Gas, Acqua, Elettricità.
SONDAGGIO EKMA RICERCHE -Classifica gradimento servizi
Comuni Capoluogo (su 103 capoluoghi italiani)
periodo
classifica Comune di Rovigo
Totale Capoluoghi Italiani
posizionamento nel Veneto
1° sem. 2004
23
103
2° nel Veneto dopo Belluno
2° sem. 2004
18
103
2° nel Veneto dopo Treviso
1° sem. 2005
21
103
2° nel Veneto dopo Treviso
dicembre-06
dato non pubblicato dalla ditta EKMA
dicembre-07
17
103
2° nel Veneto dopo Belluno
1° sem. 2008
19
103
2° nel Veneto dopo Belluno
2° sem. 2008
16
103
2° nel Veneto dopo Belluno
Il Piano Industriale per la P.A. del 2008/2009
Il Piano Industriale del Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione considera strategica l’attività di valutazione della soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici (customer satisfaction). Nell’ambito di questa strategia sono state avviate nel corso del 2008, dal Dipartimento della Funzione pubblica, una serie di attività tese a sperimentare e ad approfondire vari aspetti del Customer Satisfaction Management.
Il Comune di Rovigo ha “anticipato” i contenuti della Direttiva del 2006 e del Piano industriale del D.F.P. del 2008, attivando sin dal 2004 una serie di azioni corrispondenti ai principi in essa contenuti: l’Amministrazione si è dotata di 26 Carte dei Servizi, realizzando il “Progetto Qualità”, che prevede inoltre la realizzazione di indagini annuali di customer satisfaction; l’analisi delle criticità e la formulazione da parte dei Servizi di proposte di miglioramento, che derivano dal processo di “ascolto” delle istanze dei cittadini.
Infine, è importante sottolineare che dal 2004, su precisa indicazione dell’amministrazione, gli obiettivi di PEG relativi alla ricerca della qualità sono evidenziati e valutati specificatamente. Il miglioramento qualitativo e quantitativo dei servizi è considerato quindi anche ai fini della valutazione dei Dirigenti, all’interno del processo di predisposizione, monitoraggio e valutazione finale del raggiungimento degli obiettivi del PEG con la seguente metodologia:
redazione carta dei servizi: obiettivo di miglioramento;
primo anno di applicazione carta dei servizi: obiettivo di funzionamento “pesato”, cioè considerato ai fini della valutazione come obiettivo di miglioramento;
secondo anno di applicazione della carta: diventa obiettivo di funzionamento ordinario, non pesato ai fini della valutazione della dirigenza.
Per quanto attiene ai dipendenti comunali, il miglioramento qualitativo e quantitativo dei servizi viene misurato sulla base dei risultati delle indagini di customer satisfaction e delle conclusioni dei responsabili presentate nella relazione annuale sul rispetto degli standard della Carta del Servizio. Ciò ai fini di legittimare l’erogazione del premio di produttività sulla base dei parametri richiesti dal CCNL 1.4.1999, art.15, comma 5.
La metodologia utilizzata dall’Ufficio Qualità e dal Direttore Generale
È stata rivolta particolare attenzione ai Servizi che hanno un costante e rilevante contatto con l'utenza, con l'obiettivo di verificare la conferma del trend più che positivo riscontrato negli ultimi due anni.
Nei termini previsti sono state completate le indagini, con il coordinamento dell’Ufficio Qualità, che a fine anno ha raccolto i questionari compilati dai cittadini. Successivamente l’Ufficio ha realizzato le elaborazioni statistiche.
Ai Dirigenti dei Servizi interessati è stato inviato tramite posta elettronica il tabulato contenente i risultati delle indagini in formato PDF (non modificabile) ed è poi stata loro richiesta un’analisi degli stessi (strutturata sulla base di un modello predisposto dall’Ufficio Qualità e dal D.G.), che è pervenuta tra gennaio e marzo 2008 all’Ufficio Qualità e U.R.P.
L’Ufficio Qualità ha raccolto e assemblato le relazioni, che contengono una specifica categoria di analisi, definita “Prime proposte di miglioramento”, in quanto ovviamente i cittadini hanno evidenziato dei punti critici, diversificati in relazione alle caratteristiche di ciascun Servizio, in diversi casi dovuto anche a carenze di personale. Tali indicazioni consentiranno di predisporre gli strumenti di miglioramento non solo dell’efficienza ed efficacia, ma anche, ad esempio, della comunicazione interna tra Uffici diversi, della pianificazione delle attività, delle iniziative di comunicazione esterna, della tutela della privacy in relazione alla disposizione logistica degli uffici di front line.
E evidente, infatti, che ogni Dirigente, nell’esercizio delle proprie funzioni gestionali deve tenere conto dei risultati delle indagini per adottare tutte le misure di organizzazione interne al Settore, e di comunicazione orizzontale con gli altri Settori, che sono necessarie per un ulteriore miglioramento dell’azione amministrativa dell’Ente.
La raccolta delle relazioni è stata successivamente prodotta dall’Ufficio Qualità e riportata nel documento allegato, in cui ogni Dirigente ha definito le iniziative conseguenti, che sono già in corso di attuazione per la parte di esclusiva competenza degli stessi Dirigenti.
Sono complessivamente 1452 gli utenti intervistati (attraverso la auto-compilazione del questionario).
Le 18 indagini svolte hanno fornito un riscontro positivo sui Servizi, confermando la tendenza rilevata negli anni 2005 e 2006, con un aumento dei giudizi positivi e un decremento dei dati negativi: efficienza ed efficacia sono valutate complessivamente dal 98,10 % degli utenti con un giudizio sintetico complessivo che va da “ottimo” a “sufficiente”, a seconda della scala di valori utilizzata nel questionario, considerando la media delle valutazioni inerenti tutte le indagini. La media di valutazioni positive è stata nel 2006 pari al 97,33 % e nel 2005 del 97,87 %. Considerando sempre il dato globale, l’1,90 % degli intervistati ha fornito un giudizio negativo (valutazione “insufficiente” sulla qualità del Servizio erogato); bisogna tenere inoltre presente che il 2,89 % (42 intervistati su 1452) non ha risposto alla domanda “Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dall’Ufficio”.
INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI ANNO 2007
Confronto con i dati 2005 e 2006
Nuova pagina 1
Servizio/Anno
OTTIMO (%)
BUONO (%)
SUFF. (%)
INSUFF. (%)
TOT. POS. (%)
2005
2006
2007
2005
2006
2007
2005
2006
2007
2005
2006
2007
2005
2006
2007
Ambiente
35,1
42,8
16
56,8
42,8
72
5,4
14,4
12
2,7
97,3
100
100
Anagrafe e Doc. Amm.
59,4
38,7
1,9
100
-
Anagrafe
81,8
15,9
2,3
97,7
-
Doc. Amministrativa
59,3
54,2
22,2
44,1
14,8
1,7
3,7
96,3
100
Appalti
56,8
45,4
43,2
43,3
7,1
4,2
100
95,8
-
Asili Nido
41,27
23,2
49,97
74,7
8,76
2,1
91,2
97,9
-
A. N. Bramante
70,8
29,2
100
A. N. Buonarroti
61,5
38,5
100
Casa
46
30,6
36
44,6
40,8
56
8
28,6
6
1,4
2,0
98,6
100
98
CRA
34,8
23,8
10,3
65,2
66,7
79,3
4,8
10,3
4,7
100
95,3
100
Commercio
39,6
51
26,7
56,6
37,2
53,3
3,8
9,8
20
2
100
98
100
Edilizia Privata
10
10
8,6
70
70
34,3
15
16,7
42,9
5,0
3,3
14,3
95
96,7
85,7
Ill. pubblica
44
37,9
28
41,4
24
13,8
4,0
6,9
96
93,1
-
Immigr./Emigraz.
76
50
24
38,9
5,6
5,6
100
94,4
Informa handicap
66,7
49,3
33,3
50,7
100
100
-
Informa immigrati
81
40
14,2
60
4,8
100
100
-
Informagiovani
58,5
93,9
84,6
39
6,1
15,4
2,5
100
100
100
Mensa scolastica
5
9,5
10,3
53,5
60,5
58,6
30,7
18,5
26,7
10,8
11,5
4,3
89,2
88,5
95,7
Museo
70
78,9
81
29,1
21,1
18
0,9
1
100
100
100
Part. Popolare
47,8
18,6
43,5
50
65
21,4
2,6
10,0
97,4
90
-
Patrimonio
60
41,7
35
58,3
5
100
100
-
Piscina Com.le
8,2
70,6
17,7
3,5
96,5
-
Pol. giovanili
35,7
64,3
100
-
Polizia amministrativa
39,4
43,2
26,9
39,4
41,9
59,7
12,1
14,9
13,5
9,1
90,9
100
100
Sala Prove (Teatro Studio)
88,9
11,1
100
-
Servizi Sociali
41
10
5
35,9
33,3
40
20,5
40
45
2,6
16,7
10,0
97,4
83,3
90
Servizi Sportivi
38
40
42,9
48
14,3
12
4,8
95,2
100
-
Servizi Vigilanza
8,8
17,5
41,2
69,1
68,7
54,9
19,2
13,8
3,9
2,9
97,1
100
100
Stato Civile
51,3
55,4
80,4
47,8
43,5
19,6
0,9
1,1
100
100
100
Teatro
20,3
15,7
21,4
66,1
69,4
70,2
9,4
13,4
8,4
4,2
1,5
95,8
98,5
100
Trasporti
30
25
70
50
25
100
100
-
Trasporto scol.
37,9
24,6
36,6
69,2
54,9
60,7
3,1
7,3
1,4
3,1
1,2
98,6
96,9
98,8
Tributi
43,4
63,7
60
48,3
33,7
36,2
8,3
2,6
3,8
100
100
100
U.R.P
59
67,6
80,4
38
32,4
19,6
3
100
100
100
Media complessiva
41,5
40,8
43,1
45,2
43,6
44,6
11,2
13,0
10,4
2,1
2,7
1,9
97,9
97,3
98,1
INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DELL’UTENZA ANNI 2005 - 2006
Indagini primo semestre 2005
Nel primo semestre 2005 sono state svolte indagini sulla soddisfazione degli utenti dai seguenti Servizi:
Ambiente; Asili Nido; Commercio; Edilizia Privata; Informa handicap; Informa immigrati; Mensa scolastica; Museo; Polizia amministrativa; Servizi Sociali; Servizi Vigilanza; Trasporto scolastico; Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Indagini secondo semestre 2005
Durante il secondo semestre 2005 si sono svolte 12 indagini di customer satisfaction previste con cadenza annuale dalle relative Carte dei Servizi; inoltre sono state effettuate 4 indagini relative ad alcuni sottoservizi:
Anagrafe e Documentazione Amm.va
Ufficio Immigrazioni/Emigrazioni Cambio indirizzo
Stato Civile
Informagiovani
Politiche giovanili
Centro Ricreativo Adolescenti
Sala Prove
Ufficio Casa
Appalti
Patrimonio
Illuminazione pubblica
Trasporti
Ufficio Tributi
Servizi Sportivi
Piscina Comunale
Teatro Scarica il file .pdf completo della relazione sulle indagini del secondo semestre 2005
Nei termini previsti sono state completate le indagini, con il coordinamento dell’Ufficio Qualità, che a fine anno ha raccolto i questionari compilati dai cittadini. Successivamente l’Ufficio ha realizzato le elaborazioni statistiche.
Ai Dirigenti dei Servizi interessati è stato inviato tramite posta elettronica il tabulato contenente i risultati delle indagini in formato PDF (non modificabile) ed è poi stata loro richiesta un’analisi degli stessi (strutturata sulla base di un modello predisposto dall’Ufficio Qualità e dal D.G.), che è pervenuta tra gennaio e marzo 2007 all’Ufficio Qualità e U.R.P.
L’Ufficio Qualità ha raccolto e assemblato le relazioni, che contengono una specifica categoria di analisi, definita “Prime proposte di miglioramento”, in quanto ovviamente i cittadini hanno evidenziato dei punti critici, diversificati in relazione alle caratteristiche di ciascun Servizio, in diversi casi dovuto anche a carenze di personale. Tali indicazioni consentiranno di predisporre gli strumenti di miglioramento non solo dell’efficienza ed efficacia, ma anche, ad esempio, della comunicazione interna tra Uffici diversi, della pianificazione delle attività, delle iniziative di comunicazione esterna, della tutela della privacy in relazione alla disposizione logistica degli uffici di front line.
E evidente, infatti, che ogni Dirigente, nell’esercizio delle proprie funzioni gestionali deve tenere conto dei risultati delle indagini per adottare tutte le misure di organizzazione interne al Settore, e di comunicazione orizzontale con gli altri Settori, che sono necessarie per un ulteriore miglioramento dell’azione amministrativa dell’Ente.
La raccolta delle relazioni è stata successivamente prodotta dall’Ufficio Qualità e riportata nel presente documento, in cui ogni Dirigente ha definito le iniziative conseguenti, che sono già in corso di attuazione per la parte di esclusiva competenza degli stessi Dirigenti.
Le 27 indagini svolte hanno fornito un riscontro positivo sui Servizi: efficienza ed efficacia sono valutate complessivamente dal 97,33 % degli utenti con un giudizio sintetico complessivo che va da “ottimo” a “sufficiente”, a seconda della scala di valori utilizzata nel questionario, considerando la media delle valutazioni inerenti tutte le indagini. Il dato è leggermente inferiore a quello del 2006 (97,87 % media valutazioni positive), ma conferma il dato complessivo largamente positivo.
