|
INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2007 La metodologia utilizzata dall’Ufficio Qualità e dal Direttore Generale È stata rivolta particolare attenzione ai Servizi che hanno un costante e rilevante contatto con l'utenza, con l'obiettivo di verificare la conferma del trend più che positivo riscontrato negli ultimi due anni. Ai Dirigenti dei Servizi interessati è stato inviato tramite posta elettronica il tabulato contenente i risultati delle indagini in formato PDF (non modificabile) ed è poi stata loro richiesta un’analisi degli stessi (strutturata sulla base di un modello predisposto dall’Ufficio Qualità e dal D.G.), che è pervenuta tra gennaio e marzo 2008 all’Ufficio Qualità e U.R.P. L’Ufficio Qualità ha raccolto e assemblato le relazioni, che contengono una specifica categoria di analisi, definita “Prime proposte di miglioramento”, in quanto ovviamente i cittadini hanno evidenziato dei punti critici, diversificati in relazione alle caratteristiche di ciascun Servizio, in diversi casi dovuto anche a carenze di personale. Tali indicazioni consentiranno di predisporre gli strumenti di miglioramento non solo dell’efficienza ed efficacia, ma anche, ad esempio, della comunicazione interna tra Uffici diversi, della pianificazione delle attività, delle iniziative di comunicazione esterna, della tutela della privacy in relazione alla disposizione logistica degli uffici di front line. E evidente, infatti, che ogni Dirigente, nell’esercizio delle proprie funzioni gestionali deve tenere conto dei risultati delle indagini per adottare tutte le misure di organizzazione interne al Settore, e di comunicazione orizzontale con gli altri Settori, che sono necessarie per un ulteriore miglioramento dell’azione amministrativa dell’Ente. La raccolta delle relazioni è stata successivamente prodotta dall’Ufficio Qualità e riportata nel documento allegato, in cui ogni Dirigente ha definito le iniziative conseguenti, che sono già in corso di attuazione per la parte di esclusiva competenza degli stessi Dirigenti. Sono complessivamente 1452 gli utenti intervistati (attraverso la auto-compilazione del questionario). Le 18 indagini svolte hanno fornito un riscontro positivo sui Servizi, confermando la tendenza rilevata negli anni 2005 e 2006, con un aumento dei giudizi positivi e un decremento dei dati negativi: efficienza ed efficacia sono valutate complessivamente dal 98,10 % degli utenti con un giudizio sintetico complessivo che va da “ottimo” a “sufficiente”, a seconda della scala di valori utilizzata nel questionario, considerando la media delle valutazioni inerenti tutte le indagini. La media di valutazioni positive è stata nel 2006 pari al 97,33 % e nel 2005 del 97,87 %. Considerando sempre il dato globale, l’1,90 % degli intervistati ha fornito un giudizio negativo (valutazione “insufficiente” sulla qualità del Servizio erogato); bisogna tenere inoltre presente che il 2,89 % (42 intervistati su 1452) non ha risposto alla domanda “Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dall’Ufficio”.
Scarica il file .pdf SINTESI indagini c.s. anno 2007
Consulta la raccolta dei questionari utilizzati per le indagini 2007 e i dati elaborati (file .zip)
INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI ANNO 2007 Confronto con i dati 2005 e 2006 |
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DELL’UTENZA ANNI 2005 - 2006
Scarica il file .pdf completo della relazione sulle indagini del primo semestre 2005
Indagini secondo semestre 2005
Scarica il file .pdf sintesi indagini c.s. anno 2005 (giudizio complessivo, criticità., proposte di miglioramento)
INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2006
Nel corso del 2006 sono state svolte indagini sulla soddisfazione degli utenti dai seguenti Servizi: Nei termini previsti sono state completate le indagini, con il coordinamento dell’Ufficio Qualità, che a fine anno ha raccolto i questionari compilati dai cittadini. Successivamente l’Ufficio ha realizzato le elaborazioni statistiche. Ai Dirigenti dei Servizi interessati è stato inviato tramite posta elettronica il tabulato contenente i risultati delle indagini in formato PDF (non modificabile) ed è poi stata loro richiesta un’analisi degli stessi (strutturata sulla base di un modello predisposto dall’Ufficio Qualità e dal D.G.), che è pervenuta tra gennaio e marzo 2007 all’Ufficio Qualità e U.R.P. L’Ufficio Qualità ha raccolto e assemblato le relazioni, che contengono una specifica categoria di analisi, definita “Prime proposte di miglioramento”, in quanto ovviamente i cittadini hanno evidenziato dei punti critici, diversificati in relazione alle caratteristiche di ciascun Servizio, in diversi casi dovuto anche a carenze di personale. Tali indicazioni consentiranno di predisporre gli strumenti di miglioramento non solo dell’efficienza ed efficacia, ma anche, ad esempio, della comunicazione interna tra Uffici diversi, della pianificazione delle attività, delle iniziative di comunicazione esterna, della tutela della privacy in relazione alla disposizione logistica degli uffici di front line. E evidente, infatti, che ogni Dirigente, nell’esercizio delle proprie funzioni gestionali deve tenere conto dei risultati delle indagini per adottare tutte le misure di organizzazione interne al Settore, e di comunicazione orizzontale con gli altri Settori, che sono necessarie per un ulteriore miglioramento dell’azione amministrativa dell’Ente. La raccolta delle relazioni è stata successivamente prodotta dall’Ufficio Qualità e riportata nel presente documento, in cui ogni Dirigente ha definito le iniziative conseguenti, che sono già in corso di attuazione per la parte di esclusiva competenza degli stessi Dirigenti. Le 27 indagini svolte hanno fornito un riscontro positivo sui Servizi: efficienza ed efficacia sono valutate complessivamente dal 97,33 % degli utenti con un giudizio sintetico complessivo che va da “ottimo” a “sufficiente”, a seconda della scala di valori utilizzata nel questionario, considerando la media delle valutazioni inerenti tutte le indagini. Il dato è leggermente inferiore a quello del 2006 (97,87 % media valutazioni positive), ma conferma il dato complessivo largamente positivo.
Consulta la raccolta dei questionari utilizzati per le indagini 2006 e i dati elaborati (file .zip)
|
 |
|
